La atención al cliente es una fundamental en el ciclo de venta; un ingrediente que está presente durante todo el proceso y sobre el que recae la responsabilidad de garantizar una experiencia satisfactoria y propiciar su fidelización.
Contar con un buen servicio de atención al cliente es pasar al
siguiente nivel, permite estrechar el vínculo y generar confianza. De
ahí la necesidad de innovar en este área, de aplicar nuevas herramientas
y canales que faciliten esta comunicación. Por fortuna existen muchas
soluciones en el mercado, que conviene conocer y uque siempre podremos
integrar para aprovechar su potencial.
El chat online, para conversar en tiempo real desde la propia web.
Es muy habitual que, durante el proceso de compra, al cliente le surjan
dudas. Ante las cuales, éste puede optar por buscar la información en
la web, o intentar encontrarla por cualquier vía. Si dispone de la
posibilidad de hablar directamente con la empresa, sin la necesidad de
levantar el teléfono, de un modo rápido y efectivo, aumentará la
probabilidad de que el cliente utilice este sistema, y que lo valore
como un punto a favor de la empresa. De otra parte, a nivel interno
supone un método rápido y eficaz de gestionar las peticiones de los
clientes, incluso de varios a la vez, ahorrando con ello tiempo y
dinero, y ganando en efectividad.
El foro como punto de encuentro entre clientes. Mediante
la creación de un foro, la marca habilita un espacio dentro de su
propia web, donde los clientes pueden acceder libremente a plantear sus
dudas y sugerencias sobre la empresa y sus productos. Su gran atractivo
es el papel que desempeñan sus usuarios, quienes acaban por ayudarse
entre sí. Se trata de una opción que permite crear una comunidad en
torno a la marca. Aunque en un principio es normal que ésta debe
intervenir más, a medida que el foro crezca en número de usuarios, y
estos vean su utilidad, acabarán protagonizando al actividad de este
escenario social. Así, el papel de la empresa se reduce a seguir de
cerca la actividad y moderar alguna intervención puntual.
Escritorio remoto, para solucionar el problema directamente en el ordenador del cliente. Muy
útil en el caso de problemas técnicos en cuestiones de tecnología o
software, donde es difícil explicar el problema concreto, y todavía más
el hecho de dar la solución adecuada. Por tanto, existe la posibilidad
de que el cliente comparta la visualización de su ordenador e incluso dé
acceso al mismo, permitiendo con ello solventar el problema.
La agilidad y comodidad de las redes sociales para conectar con la marca en cualquier momento y lugar. Canales
como Twitter o Facebook permiten a los usuarios dirigirse a la marca
desde sus propios perfiles, sin la necesidad de acceder a la web, enviar
un mail o levantar el teléfono. Una realidad que obliga a las marcas a
contar con un departamento preparado para gestionar este tipo de
peticiones en tiempo y forma, consiguiendo así transmitir imagen de
efectividad y generar confianza en el cliente.
El Community Manager como gestor de la presencia online de la marca.
Una de sus tareas es la de monitorizar la actividad relacionada con la
marca, el sector y sus productos o servicios a lo largo y ancho del
escenario online. Para ello existen complejas herramientas, así como
utilidades tan básicas y efectivas como las alertas de Google. Gracias a
ellas podrá identificar las peticiones dirigidas a la marca que tienen
lugar fuera de sus fronteras, y actuar con eficacia y diligencia.
No conviene olvidar a los clásicos, como el mail.
Se trata de un medio que permite al cliente transmitir su problema de
un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas, o de extensión.
Además, supone una gran ventaja para las marcas, dado que proporciona un
margen para valorar bien el problema y ofrecer la mejor solución, sin
la presión de tener que responder en tiempo real.
El área de la atención al cliente evoluciona. Los clientes son cada
vez más exigentes, demandan una atención profesional personalizada e
inmediata; lo que lleva a las empresas a apostar por estas vías y
destinar más recursos en aras de garantizar la satisfacción de sus
clientes.
Fuente:PuroMarketing