Desde que comenzó la crisis, muchos pequeños comercios y negocios hoteleros de carácter unipersonal o familiar no consiguen levantar cabeza. Indudablemente, el desencadenante directo de esta situación es el descenso del consumo, pero la fuerte presión que están generando sus más directos competidores (casi siempre grandes superficies o franquicias) ha terminado por herir de muerte a la parte más tradicional del sector.
La Unión de Profesionales y Trabajadores Autónomos (UPTA) ha
señalado que entre los años 2010 y 2013 el comercio minorista ha sufrido
un descenso en el empleo del 8,9%. Y no solo eso: en los últimos doce
meses se ha constatado una caída en las ventas cercana al 8%. Sin
embargo, estos datos tan solo muestran la punta del iceberg, ya que
muchos de los pequeños negocios que pueblan las calles de nuestras
ciudades subsisten a duras penas soportando unas pérdidas cada vez más
abultadas.
Ante esta escasez de ventas, es normal que se prueben nuevos métodos
para atraer a más clientes hacia sus establecimientos. Y las redes
sociales se han convertido en los mejores aliados de este tipo de
negocios, que se caracterizan en gran parte por la ausencia de grandes
presupuestos publicitarios.
A raíz de este otro artículo
en el que se informa de que las PYMES apuestan por fortalecer su imagen
en los Social Media, llevo unos días reflexionando sobre mis propias
experiencias como community manager y delegado comercial de un
portal de ocio y descuentos en Internet, orientado a la pequeña empresa.
Y aunque hay ciertas aseveraciones con la autora del mismo, con las que
estoy totalmente de acuerdo, mi trato continuo y directo con muchos de
estos pequeños comerciantes y hoteleros me indica que la realidad del
día a día no queda completamente reflejada en los estudios.
Con la intención de sintetizar estas prácticas que habría que evitar a
toda costa, me he decidido a plasmar en este texto los siete errores o
falsas creencias con los que más me encuentro habitualmente en mi
actividad profesional.
A través de Internet no se consiguen clientes:
Suele ser una opinión muy típica de aquellos comerciantes y hosteleros
que llevan muchos años en el negocio y que observan impotentes el
declive irremisible de su tienda o cafetería. A la hora de valorar
posibles acciones a tomar para cambiar el sesgo de la situación,
enseguida desechan invertir en canales digitales y en general todo lo
que tenga que ver con la Red. La creencia de que Internet no es un medio
para atraer clientes se fija en la mente de quienes no se sienten a
gusto con las nuevas tecnologías; y al final, como los locos descritos
por Einstein, optan por seguir haciendo lo mismo esperando resultados
diferentes.
Las redes sociales son una pérdida de tiempo:
Aunque cada vez menos, hoy en día todavía me encuentro a pequeños
empresarios que consideran que las redes sociales solo son un pasatiempo
que roba tiempo y que no aporta nada de valor añadido al negocio. Como
no obtienen un retorno inmediato por el esfuerzo y la inversión
realizada, consideran que el trabajo de creación y difusión de contenido
es una labor inútil, que no va a contribuir a vender más o a conseguir
más clientes.
Twitter es solo para famosos y grandes empresas:
En el supuesto de que un pequeño comerciante u hostelero decida
promocionar su negocio en las redes sociales, su elección de un medio en
concreto se llevará a cabo en función del conocimiento que tenga de la
misma. Y, como en general la gente se siente más cómoda en Facebook,
suelen desdeñar otros medios que podrían ser más adecuados para su
perfil concreto de negocio.
En Facebook, para conseguir un mayor número de seguidores, lo mejor es un perfil personal:
Como consecuencia del epígrafe anterior, una gran parte de los pequeños
comercios mantienen una presencia testimonial en Facebook a través de
un perfil personal. En lugar de utilizar una fan page, para
representar a su negocio prefieren utilizar herramientas de carácter
personal. Y esa decisión les obliga, a la hora de seleccionar su nombre
de usuario, a forzar su denominación comercial con combinaciones
extrañas que suelen infringir las condiciones de servicio (ya que
Facebook no quiere que los establecimientos comerciales utilicen
perfiles personales). La razón fundamental de la elección de este tipo
de perfiles ?que no permiten el acceso a métricas y estadísticas? es que
mediante una petición personal de amistad consiguen asegurarse una
mayor cantidad de seguidores. El miedo a obtener pocos "Me Gusta" en una fan page
corporativa es superior a la posibilidad de anunciarse correctamente,
con la descripción de su negocio acorde a su identidad corporativa, y
situando sus datos de contacto en un lugar destacado de la página.
No tengo tiempo para gestionar mi propia cuenta personal y la de mi establecimiento:
Por comodidad, ignorancia o desidia, muchos propietarios de pequeñas tiendas y bares utilizan el muro o time line
de su negocio para expresar opiniones de índole personal sobre
política, fútbol o religión. Esta fea costumbre a veces se complementa
con usos de carácter todavía más íntimo como la publicación de las
puntuaciones obtenidas en determinados juegos online o de las fotos de sus últimas vacaciones en la playa.
Solo publico en las redes sociales cuando me acuerdo:
Todos los errores relatados hasta ahora se deben en gran parte a la
inexistencia de un plan de comunicación digital en el que se reflexione
sobre lo que se quiere conseguir en las redes sociales. Por eso no se
fijan objetivos, ni se establecen criterios de actuación ni de medición.
Es decir: que no solo no saben lo que quieren; sino que tampoco tienen
ni idea de cómo conseguirlo. Y lo que es peor: ni siquiera pueden
conocer si realmente consiguen algún beneficio porque no disponen de
información estadística contrastada, o no saben cómo manejarla.
Contestar a los seguidores de las redes sociales es un engorro y una pérdida de tiempo:
Lo más interesante de las redes sociales es su bidireccionalidad, lo
cual permite hablar de tú a tú con los clientes. Pero muchos pequeños
comerciantes y hosteleros entienden los medios sociales como un canal
publicitario convencional en el que ellos emiten mensajes
unidireccionales con la intención de que estos impacten en su audiencia
objetivo. Por eso es habitual que, ante una duda, consulta o solicitud
de información de seguidores interesados, el silencio sea la única
respuesta que obtienen por parte del establecimiento. Fuente: http://www.puromarketing.com
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