Los datos de Harris Interactive indican que, ante una mala experiencia móvil, el 16% de los clientes se mostró dispuesto a recurrir a la competencia
La
revolución de los dispositivos móviles es un hecho, lo que ha venido a
modificar los hábitos de consumo online de los usuarios, sus necesidades
de información y su comportamiento a la hora de comprar.
2 de cada 3 usuarios cuenta con un smartphone; mientras que las
ventas de tabletas no cesan de crecer, superando ya en demanda al
tradicional ordenador. Los dispositivos inteligentes dominan el sector
retail, registrando ya el 40% del tráfico (MarketLive). El ordenador ha
descendido un 20% su participación en este mercado, en beneficio de los
smartphones, que han aumentado un 58,5%, y las tabletas (49%).
Una realidad que nos lleva a centrarnos en la experiencia móvil
de los clientes, con el de retener a estas visitas y conseguir que
lleguen a buen término. Los datos de Harris Interactive indican que,
ante una mala experiencia móvil, el 16% de los clientes se mostró
dispuesto a recurrir a la competencia, así como que el 13% optaría por
abandonar la página, para no volver.
Por fortuna, cada vez son más las empresas que se preocupan por
mejorar la usabilidad y adaptabilidad de su página para los
dispositivos inteligentes. Los datos de Econsultancy indican que en
menos de un año, la tasa de sitios optimizados para móvil casi se ha
duplicado, pasando del 18% en 2012 al 30% el pasado año. Como resultado
de estos esfuerzos, apenas el 5% de los consumidores calificaría la
experiencia de estos sites como muy pobre, aunque, todo sea dicho,
apenas un 6% consideraría que es excelente. Por su parte, el 24% todavía
piensa que es pobre, mientras que un 41% opina que es aceptable.Fuente: Puromarketing.com
De
momento, solo el 37% de los sites obtuvo la consideración de "buena". Lo
cual denota que todavía los retailers deben mejorar mucho la
experiencia móvil de sus clientes. Para ello, es importante que tengan
en cuenta estos 3 consejos básicos:
Optimizar la interfaz
El primer paso es contar con un sitio adaptado para móviles,
que se muestre perfectamente en todos los dispositivos,
independientemente del tamaño de la pantalla. Esta optimización asimismo
debe permitir a los clientes interactuar con el contenido, ampliar la
visualización de la pantalla, evitar los clics involuntarios y, en
general, facilitar la navegación, así como el proceso de compra.
Escuchar y seguir las opiniones de los usuarios
Los clientes son los primeros interesados en disfrutar de una
buena experiencia de navegación. Por ello, conviene facilitarles los
medios para que expresen libremente su opinión, y valoren tanto el
servicio como la percepción general sobre la marca y sus productos. Se
trata de información básica, especialmente útil para detectar problemas y
poder orientar la estrategia a las necesidades reales de los clientes.
Ofrecer una experiencia integrada a través de todos los canales
Otro aspecto fundamental es proporcionar una coherencia con la
marca y sus productos, independientemente del canal elegido para ello.
Por ende, la empresa debería mantener tanto el precio como el stock,
bien se trate de la tienda física, como en su app para móviles o el
ordenador. Asimismo, disponer de una gran variedad de canales es una
ventaja a la hora de ofrecer facilidades tales como la reserva online y
recogida offline; gestión de devoluciones o facilidades de compra
online.
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