20 claves para ofrecer a los consumidores el mejor servicio de atención al cliente

La atención al cliente que brindan las empresas, independientemente de su tamaño y antigüedad, es una cuestión capital en la experiencia de compra de los consumidores. 

Ya sea durante el proceso de la misma o después de esta, los usuarios valoran en exceso la atención recibida, de modo que se convierte en un aspecto clave a la hora de decantarse por comprar en ese establecimiento, ya sea online o físico, y repetir posteriormente en él.

Es por ello que cualquier negocio debe cuidar al máximo este indicador. Pero, ¿cómo hacerlo de la manera adecuada? ¿Cómo confirmar que el cliente está recibiendo la atención adecuada? ¿En qué aspectos se debe incidir?

Como cualquier proceso de comunicación, el éxito del servicio de atención al cliente depende del feedback que se genere en el consumidor. Es por ello que a continuación analizamos veinte cuestiones fundamentales para que los clientes reciban una adecuada atención a la hora de realizar sus compras.

Rodearse de los profesionales adecuados 

Este servicio debe proporcionarse de la mano de personal especializado y preparado para ello. De nada sirve invertir en él si no se cuenta con profesionales de envergadura, que sepan conocer las necesidades de los clientes, generar empatía con ellos y solucionar sus problemas. 

Buscar la satisfacción plena

El objetivo del servicio de atención al cliente es que el consumidor termine el proceso 100% satisfecho. Es por ello que cada cliente debe ser visto como una oportunidad para un negocio dado, no como una interrupción al trabajo que se está realizando, aunque no presten interés a las indicaciones e informaciones que se les proporciona. 

Dar prioridad

Aunque el servicio de atención al cliente suponga un proceso en ocasiones agotador debido a la reiteración de las dudas y preguntas de los usuarios, los profesionales encargarlos de ejercerlo deben dar prioridad a las dudas que estos planteen. Es por ello que se debe atender rápida y educadamente a pesar de las formas en las que este se dirija. 

Sentirse único

De igual modo, el cliente debe sentirse como si la empresa dependiese de él. Para ello, hay que optar por mantener una actitud proactiva con este y transmitirle que la organización está a su disposición para atender a sus necesidades en cualquier momento.

Mostrar respeto

El cliente debe entender que para la empresa a la que se dirige él es lo más importante. De ahí que los encargados de acometer este servicio deben mantener un comportamiento dirigido a transmitir respeto al usuario. Para ello, es importante fijarse en la actitud corporal y la postura facial con la que se le atiende. 

La importancia de un saludo

La primera impresión es la que cuenta, da igual que nos encontremos sumergidos en el cierre de un negocio o a punto de terminar nuestra jornada. De ahí que sea imprescindible saludar a los clientes en el momento en que estos se dirijan a nosotros solicitando información relacionada con el negocio o con los servicios y productos que ofrece. Con una corta frase, a la que se puede añadir una sonrisa, el cliente se percata de que está siendo escuchado, lo que le predispone a llevar a cabo su consulta de manera más educada. 

Dejar al lado los prejuicios

El aspecto físico determina las relaciones personales. Sin embargo, la imagen que devuelven los clientes no debe ser un indicador de la respuesta que van a recibir de la empresa. Así, se tiene que atender a todas las personas por igual y como si cada una de ellas fuera el cliente más importante del negocio. En este sentido, hay que valorar el efecto secundario de esta actitud: el cliente se sentirá valorado y generará una buena opinión de la empresa, que compartirá con sus contactos. 

No atosigar

Es más adecuado esperar a que sea el cliente el que se dirija a la empresa a que esta comience una conversación. Esto es fundamental sobre todo en los establecimientos físicos, donde los vendedores no atienden a todas las necesidades de los clientes, entre las que destaca sentirse libre a la hora de realizar sus compras. De ahí que sea vital que el consumidor no se sienta agobiado y que tenga su espacio, aunque siempre tiene que tener claro que cuenta con la ayuda de un vendedor que le puede aclarar sus dudas en cualquier momento. 

Escuchar con atención

Muchas de las consultas en el servicio de atención al cliente de las empresas se repiten, por lo que se puede caer en el error de no escuchar adecuadamente al usuario porque ya se conoce la respuesta a su problema. Este es un error de bulto que puede ser interpretado como una falta de respeto. Por eso, lo fundamental es estar atento y escuchar en todo momento con atención lo que este plantea.

Utilizar los términos adecuados

Hay que proporcionar un ambiente cálido de conversación con los clientes, de ahí que se deben sentir como invitados en un determinado establecimiento. Siguiendo con el símil, la empresa ha de ejercer como anfitrión cuidadoso y utilizar los términos adecuados en función de cuál sea la formación del consumidor, sus costumbres y creencias. De esta manera se ganará la confianza de estos al instante. 

No culpar a los usuarios

Una de las grandes pérdidas que se ocasionan por un mal servicio de atención al cliente es darle a entender que él es el responsable de su problema. En este sentido, hay que atender a la argumentación y explicar con claridad el problema que tiene, sus causas y posibles soluciones. De esta manera, el cliente se quedará tranquilo con la respuesta proporcionada y no podrá argumentar en contra de la empresa.

Anticiparse a las necesidades que se planteen

Un buen servicio de atención al cliente debe saber de antemano cuáles son las necesidades que su público objetivo necesita. De ahí que conociéndolas pueda responder antes a sus problemas, dudas y comentarios que le hagan llegar. 

Hacerles partícipes del servicio

Para que los clientes generen una buena percepción de la empresa este servicio se antoja fundamental. Así, es determinante que sean partícipes de las indicaciones que se les da, se les haga preguntas al respecto que sepan contestar y que la empresa confirme su grado de satisfacción al final del servicio que se le ha prestado. Asimismo, se debe dejar claro que la organización está para atenderle en cualquier momento.

Actuar con tiempo

La velocidad de actuación a la hora de atender a los clientes es capital en lo que respecta a la imagen de la empresa que estos se generan. Es por ello que se debe responder lo antes posibles a sus dudas, quejas y problemas y hacerlo con una argumentación coherente, acorde a sus expectativas.

Dar significado a las respuestas

Muchas veces un no de un cliente puede ser un sí en otro momento. Lo único que basta es saber cuándo se va a producir esa respuesta afirmativa. Por ello, la empresa no debe desesperar si la respuesta de los usuarios no es tan satisfactoria como en un primer momento le gustaría y tener presente que siempre le quedarán otras oportunidades con ellos.

Admitir errores

Todas las empresas caen en errores. De ahí que los usuarios muchas veces se quejen con razón, ya que el producto o servicio que se les ha suministrado no es de la calidad que merece. En esta línea, lo importante que tiene que hacer la empresa es admitir el error lo antes posible si este, efectivamente, se ha cometido.

Y subsanarlos

De igual modo, una manera de corregir el error en el que una empresa ha caído es tratar de enmendarlo. ¿Cómo? La disculpa es la primera acción que se debe llevar a cabo pero no la única. Premiar en algún sentido el comportamiento del cliente se convierte en una alternativa muy eficaz, que lograr reparar el daño realizado en la relación con este. 

Dar a conocer el servicio

De nada servirá que una empresa cuente con un servicio de atención al cliente si este no es comunicado adecuadamente. Por eso, lo fundamental es darlo a conocer a través de distintas plataformas y medios sociales, así como informar de los soportes a través de los cuales los consumidores pueden acudir a la empresa solicitando este servicio. 

Evaluarse

Asimismo, tampoco servirá de nada si una empresa cuenta con un servicio de atención al cliente ineficaz. Por ello, lo mejor es evaluarse cada tanto tiempo y solicitar la opinión de los consumidores con respecto a este servicio. De las respuestas dependerán los cambios que se deban hacer en la organización.

Entrenar continuamente

Y si los resultados que se obtienen son satisfactorios, no hay que dejar de entrenar para volver a repetirlos en cualquier momento. De ahí que se deba seguir la política de atención al cliente llevada a cabo hasta el momento y estar atentos a la recepción que tienen de estos los consumidores. 

 Fuente: Teresa Álvarez Martín-Nieto en Negocios y Empresas