La atención al cliente que brindan las empresas, independientemente de su tamaño y antigüedad, es una cuestión capital en la experiencia de compra de los consumidores.
Ya sea durante el proceso de la misma o después de esta, los usuarios valoran en exceso la atención recibida, de modo que se convierte en un aspecto clave a la hora de decantarse por comprar en ese establecimiento, ya sea online o físico, y repetir posteriormente en él.
Es por ello que cualquier negocio
debe cuidar al máximo este indicador. Pero, ¿cómo hacerlo de la manera
adecuada? ¿Cómo confirmar que el cliente está recibiendo la atención
adecuada? ¿En qué aspectos se debe incidir?
Como
cualquier proceso de comunicación, el éxito del servicio de atención al
cliente depende del feedback que se genere en el consumidor. Es por
ello que a continuación analizamos veinte cuestiones fundamentales para
que los clientes reciban una adecuada atención a la hora de realizar sus
compras.
Rodearse de los profesionales adecuados
Este servicio debe proporcionarse
de la mano de personal especializado y preparado para ello. De nada
sirve invertir en él si no se cuenta con profesionales de envergadura,
que sepan conocer las necesidades de los clientes, generar empatía con
ellos y solucionar sus problemas.
Buscar la satisfacción plena
El
objetivo del servicio de atención al cliente es que el consumidor
termine el proceso 100% satisfecho. Es por ello que cada cliente debe
ser visto como una oportunidad para un negocio dado, no como una
interrupción al trabajo que se está realizando, aunque no presten
interés a las indicaciones e informaciones que se les proporciona.
Dar prioridad
Aunque
el servicio de atención al cliente suponga un proceso en ocasiones
agotador debido a la reiteración de las dudas y preguntas de los
usuarios, los profesionales encargarlos de ejercerlo deben dar prioridad
a las dudas que estos planteen. Es por ello que se debe atender rápida y
educadamente a pesar de las formas en las que este se dirija.
Sentirse único
De
igual modo, el cliente debe sentirse como si la empresa dependiese de
él. Para ello, hay que optar por mantener una actitud proactiva con este
y transmitirle que la organización está a su disposición para atender a
sus necesidades en cualquier momento.
Mostrar respeto
El
cliente debe entender que para la empresa a la que se dirige él es lo
más importante. De ahí que los encargados de acometer este servicio
deben mantener un comportamiento dirigido a transmitir respeto al
usuario. Para ello, es importante fijarse en la actitud corporal y la
postura facial con la que se le atiende.
La importancia de un saludo
La
primera impresión es la que cuenta, da igual que nos encontremos
sumergidos en el cierre de un negocio o a punto de terminar nuestra
jornada. De ahí que sea imprescindible saludar a los clientes en el
momento en que estos se dirijan a nosotros solicitando información
relacionada con el negocio o con los servicios y productos que ofrece.
Con una corta frase, a la que se puede añadir una sonrisa, el cliente se
percata de que está siendo escuchado, lo que le predispone a llevar a
cabo su consulta de manera más educada.
Dejar al lado los prejuicios
El
aspecto físico determina las relaciones personales. Sin embargo, la
imagen que devuelven los clientes no debe ser un indicador de la
respuesta que van a recibir de la empresa. Así, se tiene que atender a
todas las personas por igual y como si cada una de ellas fuera el
cliente más importante del negocio. En este sentido, hay que valorar el
efecto secundario de esta actitud: el cliente se sentirá valorado y
generará una buena opinión de la empresa, que compartirá con sus
contactos.
No atosigar
Es
más adecuado esperar a que sea el cliente el que se dirija a la empresa
a que esta comience una conversación. Esto es fundamental sobre todo en
los establecimientos físicos, donde los vendedores no atienden a todas
las necesidades de los clientes, entre las que destaca sentirse libre a
la hora de realizar sus compras. De ahí que sea vital que el consumidor
no se sienta agobiado y que tenga su espacio, aunque siempre tiene que
tener claro que cuenta con la ayuda de un vendedor que le puede aclarar
sus dudas en cualquier momento.
Escuchar con atención
Muchas
de las consultas en el servicio de atención al cliente de las empresas
se repiten, por lo que se puede caer en el error de no escuchar
adecuadamente al usuario porque ya se conoce la respuesta a su problema.
Este es un error de bulto que puede ser interpretado como una falta de
respeto. Por eso, lo fundamental es estar atento y escuchar en todo
momento con atención lo que este plantea.
Utilizar los términos adecuados
Hay
que proporcionar un ambiente cálido de conversación con los clientes,
de ahí que se deben sentir como invitados en un determinado
establecimiento. Siguiendo con el símil, la empresa ha de ejercer como
anfitrión cuidadoso y utilizar los términos adecuados en función de cuál
sea la formación del consumidor, sus costumbres y creencias. De esta
manera se ganará la confianza de estos al instante.
No culpar a los usuarios
Una
de las grandes pérdidas que se ocasionan por un mal servicio de
atención al cliente es darle a entender que él es el responsable de su
problema. En este sentido, hay que atender a la argumentación y explicar
con claridad el problema que tiene, sus causas y posibles soluciones.
De esta manera, el cliente se quedará tranquilo con la respuesta
proporcionada y no podrá argumentar en contra de la empresa.
Anticiparse a las necesidades que se planteen
Un
buen servicio de atención al cliente debe saber de antemano cuáles son
las necesidades que su público objetivo necesita. De ahí que
conociéndolas pueda responder antes a sus problemas, dudas y comentarios
que le hagan llegar.
Hacerles partícipes del servicio
Para
que los clientes generen una buena percepción de la empresa este
servicio se antoja fundamental. Así, es determinante que sean partícipes
de las indicaciones que se les da, se les haga preguntas al respecto
que sepan contestar y que la empresa confirme su grado de satisfacción
al final del servicio que se le ha prestado. Asimismo, se debe dejar
claro que la organización está para atenderle en cualquier momento.
Actuar con tiempo
La
velocidad de actuación a la hora de atender a los clientes es capital
en lo que respecta a la imagen de la empresa que estos se generan. Es
por ello que se debe responder lo antes posibles a sus dudas, quejas y
problemas y hacerlo con una argumentación coherente, acorde a sus
expectativas.
Dar significado a las respuestas
Muchas
veces un no de un cliente puede ser un sí en otro momento. Lo único que
basta es saber cuándo se va a producir esa respuesta afirmativa. Por
ello, la empresa no debe desesperar si la respuesta de los usuarios no
es tan satisfactoria como en un primer momento le gustaría y tener
presente que siempre le quedarán otras oportunidades con ellos.
Admitir errores
Todas
las empresas caen en errores. De ahí que los usuarios muchas veces se
quejen con razón, ya que el producto o servicio que se les ha
suministrado no es de la calidad que merece. En esta línea, lo
importante que tiene que hacer la empresa es admitir el error lo antes
posible si este, efectivamente, se ha cometido.
Y subsanarlos
De
igual modo, una manera de corregir el error en el que una empresa ha
caído es tratar de enmendarlo. ¿Cómo? La disculpa es la primera acción
que se debe llevar a cabo pero no la única. Premiar en algún sentido el
comportamiento del cliente se convierte en una alternativa muy eficaz,
que lograr reparar el daño realizado en la relación con este.
Dar a conocer el servicio
De
nada servirá que una empresa cuente con un servicio de atención al
cliente si este no es comunicado adecuadamente. Por eso, lo fundamental
es darlo a conocer a través de distintas plataformas y medios sociales,
así como informar de los soportes a través de los cuales los
consumidores pueden acudir a la empresa solicitando este servicio.
Evaluarse
Asimismo,
tampoco servirá de nada si una empresa cuenta con un servicio de
atención al cliente ineficaz. Por ello, lo mejor es evaluarse cada tanto
tiempo y solicitar la opinión de los consumidores con respecto a este
servicio. De las respuestas dependerán los cambios que se deban hacer en
la organización.
Entrenar continuamente
Y
si los resultados que se obtienen son satisfactorios, no hay que dejar
de entrenar para volver a repetirlos en cualquier momento. De ahí que se
deba seguir la política de atención al cliente llevada a cabo hasta el
momento y estar atentos a la recepción que tienen de estos los
consumidores.
Fuente: Teresa Álvarez Martín-Nieto en Negocios y Empresas