En un mundo donde el cliente siempre tiene la razón no sorprende que las empresas se esfuercen por ofrecer la mejor experiencia posible. Pero, ¿qué es exactamente la experiencia del cliente y cómo asegurarse de que la empresa lo proporcione?
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un comprador tiene con una empresa: desde cuando ve el anuncio hasta la última vez que usa el producto o servicio. No se trata solo de lograr una transacción, sino de crear una impresión duradera que hará que las personas regresen.
En la actualidad, las marcas no se conforman solo con vender. Quieren interactuar con sus clientes potenciales y ser parte de sus vidas. Generar una respuesta emotiva a una marca también es el fruto de una buena experiencia del cliente. Compañías como Amazon, Apple, Nike y Starbucks facturan miles de millones de dólares anuales cumpliendo con esta consigna al personalizar el servicio, capacitar a sus empleados y entregar una experiencia satisfactoria a sus compradores.
Por otro lado, una mala experiencia del cliente puede terminar con la reputación de una compañía o incluso en acciones judiciales. Así le ocurrió a United Airlines en el año 2017 cuando un pasajero del vuelo 3411 fue sacado a la fuerza por guardias de seguridad del Aeropuerto de Chicago.
La aerolínea –que en un principio defendió el proceder de sus funcionarios- pidió después disculpas públicas y compensó económicamente a todas las personas que iban en el vuelo. Además, tuvo que llegar a un acuerdo extrajudicial con el afectado para evitar una demanda civil.El mal manejo comunicacional de la compañía afectó incluso su valor, ya que al día siguiente sus acciones bajaron. Una encuesta realizada por el New York Time días después del incidente reveló que un 44% de estadounidenses prefería viajar con otra aerolínea.
Incidentes como éstos se repiten constantemente cuando las empresas no ponen al cliente como prioridad. No contestar comentarios o preguntas en las redes sociales, no entregar valor y no diversificar evita que se cree fidelidad entre una marca y sus clientes potenciales.
Para una mejor experiencia del cliente es importante asegurarse de que los empleados estén contentos. Puede parecer obvio, pero es más probable que los empleados que están contentos y comprometidos brinden una mejor experiencia al cliente. Valorarlos y apreciarlos, brindarles las herramientas y capacitación necesaria para que realicen bien su trabajo es fundamental para cumplir con esta meta. Prestar atención a los pequeños detalles ya que muchas veces son las pequeñas cosas las que hacen la diferencia en la experiencia del cliente. Algo tan simple como una nota de agradecimiento escrita a mano puede contribuir en gran medida a que un cliente se sienta valorado.
Ser receptivo a los comentarios de los clientes que son un recurso valioso que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Como empresa, hay que tomarse el tiempo para leer y responder las reseñas en línea, y asegurarse de abordar cualquier comentario negativo de manera constructiva. Esta retroalimentación se puede utilizar para realizar los cambios y mejoras necesarios. Por otro lado, utilizar los datos de los clientes a favor de la empresa, ya que pueden decir mucho sobre sus necesidades y requerimientos. Se pueden utilizar para adaptar algunos productos, mejorar servicios y potenciar las campañas de marketing para satisfacer sus necesidades específicas. Y cumplir las promesas, algo tan simple como si se dice que se va a hacer algo,hacerlo. Ya sea respondiendo a la consulta de un cliente o entregando un producto a tiempo.
Cumplir las promesas es esencial para mantener una buena experiencia del cliente. También es clave ofrecer una variedad de productos o servicios y poder satisfacer las necesidades de un grupo diverso de compradores. Tener a disposición una selección limitada podría provocar que se pierdan clientes potenciales.
Por eso la experiencia del cliente es esencial para mejorar la manera en que los compradores ven una empresa. Los casos exitosos basaron su estrategia en poner a las personas primero y quienes han decidido no hacerlo han enfrentado las críticas e incluso pérdidas económicas por no atender a los requerimientos de sus clientes.
*La columna fue escrita por Leandro Szachtman, profesional de marketing digital con amplia experiencia en las industrias de salud, tecnología y farmacéutica. Está especializado en transformación digital y lanzamiento de productos, centrado en los KPI y el rendimiento.Transforma la forma en que las organizaciones combinan el marketing digital y la tecnología.Colabora en diferentes ecosistemas de emprendimiento como mentor y orador sobre Marketing Digital.